We hopen dat u al uw vragen, opmerkingen en ervaringen altijd en zo snel als ze zich voordien met ons wil delen. U en uw naasten staan voor ons centraal en wij verbeteren onze zorg voortdurend. In onze zorg in de laatste fase van het leven streven wij naar uiterste zorgvuldigheid. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over onze zorg of dienstverlening. Aarzel dan niet om ideeën over mogelijke verbeteringen met ons te delen.
Klachten
Het kan zijn dat u dermate ontevreden bent, dat u het indienen van een klacht overweegt. Wij adviseren u uw klacht altijd eerst te bespreken met de betreffende medewerker (arts/verpleegkundige/coördinator/vrijwilliger). Meestal kunnen problemen dan al opgelost worden. Mocht u er samen niet uitkomen, dan leest u in dit reglement wat de procedures zijn om een klacht in te dienen. Tijdens de procedure kunt u zich door een familielid of ander vertrouwd persoon laten bijstaan. Een klacht kan alleen worden ingediend door (of namens) een gast of door een familielid van een gast die betrokken is bij het verblijf in het hospice.
Het kan zijn dat uw klacht betrekking heeft op de medische zorg van uw huisarts of van de hospicearts. In dat geval dient u zich te wenden tot de huisartsenpraktijk van de betreffende arts. De meeste artsen zijn aangesloten bij de regionale klachtencommissie.
Indien u een klacht heeft over (één van de medewerkers van) het verpleegkundig team kunt u zich wenden tot de klachtenfunctionaris van thuiszorgorganisatie Buurtzorg, de thuiszorgaanbieder in het hospice, die ook een eigen klachtenreglement heeft. U vindt de gegevens van Buurtzorg onderaan.
Wanneer uw klacht betrekking heeft op de zorg door één van onze vrijwilligers of coördinator(-en) dan kunt u een klacht indienen bij het bestuur van de Stichting Hospice Kromme Rijnstreek. U leest hieronder hoe dit in zijn werk gaat.
Doelstelling
Deze klachtenregeling heeft als doel:
- het aanhoren van uw klacht,
- het bieden van een procedure voor bemiddeling en behandeling van uw klachten,
- het verbeteren van de kwaliteit van zorg en dienstverlening.
Procedure
Neem contact op met (één van) de coördinator(-en) die de klachtenprocedure samen met u in gang gaat zetten, zodat de onafhankelijke klachtenfunctionaris van onze organisatie, de heer L. van Kippersluis (zie foto elders op deze pagina), ingeschakeld wordt. Deze zal met u in gesprek gaan en afhankelijk van uw klacht en wens een vervolgtraject voorstellen en actie ondernemen om de oorzaak van uw klacht weg te nemen. Mocht uw klacht (één van) de coördinator(-en) betreffen, dan kunt u zich wenden tot het bestuur van stichting Hospice Kromme Rijnstreek, die de klachtenprocedure in gang gaat zetten.
Vervolg
Wanneer u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht of wanneer u daar om een andere reden de voorkeur aan geeft, dan kunt u kiezen voor de externe klachtenprocedure, een procedure buiten het hospice. Stichting Hospice Kromme Rijnstreek is aangesloten bij het Landelijk Steunpunt VPTZ Nederland. U kunt uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie van VPTZ, u vindt de gegevens onderaan dit reglement.
Indienen
U kunt een klacht mondeling of schriftelijk indienen. De klachten worden in behandeling genomen door de coördinator of het bestuur wanneer de klacht de coördinator betreft. Voor het schriftelijk indienen van een klacht is er een speciaal formulier. Dit formulier vindt u ook in de map op de kamer van de gast. Uw klacht wordt in alle gevallen vertrouwelijk behandeld. Er zijn geen kosten verbonden aan het voeren van een klachtenprocedure; dat geldt voor de procedure binnen het hospice, maar ook voor procedures bij Buurtzorg, de huisartsenpraktijk of de landelijke klachtencommissie van VPTZ. Vermeld uw naam, adres en telefoonnummer in de brief en schrijf zo duidelijk mogelijk op wat er is gebeurd. Vergeet niet de naam van de vrijwilliger of coördinator waar het om gaat te vermelden.
Verloop
Binnen een week bevestigen we de ontvangst van uw klacht en wordt de afhandeling van de klacht in gang gezet. Er volgt een gesprek met de klachtenfunctionaris. In dit gesprek kunt u nog eens duidelijk vertellen wat er aan de hand is. In dat gesprek zal geprobeerd worden om een oplossing te vinden. Mocht dat niet lukken, dan wordt uw klacht voorgelegd aan het bestuur. Het bestuur zal u een voorstel doen voor oplossing van de klacht. Binnen zes weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u dit voorstel (schriftelijk). Wanneer wij van u horen dat u tevreden bent over dit voorstel, eindigt de procedure. Wij sturen u dan een schriftelijke bevestiging. Als u niet tevreden bent over de afhandeling, kunt u de klacht voorleggen aan de Klachtencommissie van VPTZ Nederland.
VPTZ Nederland
De landelijke klachtencommissie VPTZ Nederland is een onafhankelijke commissie waarvan de leden benoemd zijn door de ledenraad en het bestuur van VPTZ Nederland. De leden hebben een juridische achtergrond of een achtergrond in het vrijwilligerswerk, de zorg of het cliëntenbeleid. De eerste vraag die de commissie zich stelt, is of zij ontvankelijk is voor de klacht die u indient. Als dat zo is, onderzoekt de commissie de zaak en praat zo nodig met u en met de betrokken vrijwilligers/coördinator(-en)/bestuursleden. Vervolgens doet zij uitspraak over de zaak. Deze uitspraak betreft het gegrond of ongegrond verklaren van uw klacht met bijbehorende onderbouwing. Als het mogelijk en nodig is, geeft de commissie bij haar uitspraak één of meer aanbevelingen over te treffen maatregelen.
Het is de bedoeling dat binnen tien weken na het in behandeling nemen van de klacht een uitspraak wordt gedaan. Als het langer duurt, krijgt u daarvan bericht. Als de commissie een uitspraak doet, krijgt u die uitspraak op papier. Binnen een maand na de uitspraak van de commissie laat het bestuur van Hospice Kromme Rijnstreek u weten of en zo ja welke maatregelen worden getroffen om herhaling van uw klacht te voorkomen. Als er geen maatregelen worden genomen op basis van de aanbevelingen, wordt beargumenteerd waarom. Tegen een uitspraak van de klachtencommissie kan geen beroep worden aangetekend.
Namen en adressen
- Buurtzorg Nederland (voor het verpleegkundig team)
Postbus 69
7600 AB Almelo
085 – 040 3700