Web Analytics

Klachtenreglement Stichting Hospice Kromme Rijnstreek 

Inleiding

In onze zorg aan mensen in de laatste fase van het leven streven wij naar uiterste zorgvuldigheid. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over onze zorg of dienstverlening. Aarzel dan niet om uw ideeën over mogelijke verbeteringen met ons te delen. Wanneer u dermate ontevreden bent, dat u een klacht wilt indienen, dan kunt u daarvoor twee wegen kiezen: de interne procedure of de externe procedure. Deze procedures worden hieronder toegelicht.

Het kan zijn dat uw klacht betrekking heeft op de medische zorg, van uw huisarts of van de hospicearts. In dat geval moet u zich wenden tot de huisartsenpraktijk van de betreffende huisarts. De meeste huisartsen zijn aangesloten bij de regionale klachtencommissie.

Indien u een klacht heeft over de verpleegkundige zorg in het hospice of over de coördinatoren, dan dient u zich te wenden tot de klachtenfunctionaris van Thuiszorgorganisatie Buurtzorg, de thuiszorgaanbieder in het hospice, die ook een eigen klachtenreglement heeft met een externe klachtencommissie. U vindt de gegevens van Buurtzorg onderaan dit reglement.

Wanneer uw klacht betrekking heeft op de zorg door één van onze vrijwilligers, dan kunt u een klacht indienen in het kader van dit reglement.

U kunt zich tijdens de procedure op ieder moment bij laten staan door een familielid of een ander voor u vertrouwd persoon.

Doelstelling van de klachtenregeling

  1. het aanhoren van uw klacht
  2. het bieden van een procedure voor bemiddeling en behandeling van uw klachten
  3. het verbeteren van de kwaliteit van zorg en dienstverlening

De interne klachtenprocedure

Wij stellen het op prijs als u uw klacht eerst bespreekt met de betreffende medewerker of vrijwilliger. Meestal kunnen problemen dan al opgelost worden. Mocht u er samen niet uitkomen dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris van onze organisatie:  Leo Kippersluis (06-53695432). Deze zal met u in gesprek gaan en, afhankelijk van uw klacht en wens, een vervolgtraject voorstellen en actie ondernemen om de oorzaak van uw klacht weg te nemen.

De externe klachtenprocedure

Wanneer u niet tevreden bent over de interne behandeling van een klacht of wanneer u daar om andere reden de voorkeur aan geeft, dan kunt u kiezen voor de externe klachtenprocedure. Stichting Hospice Kromme Rijnstreek is aangesloten bij het Landelijk Steunpunt VPTZ Nederland. Indien u dit wenst kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie van VPTZ.

Hoe dient u een klacht in?

U kunt een klacht mondeling of schriftelijk indienen. Voor het schriftelijk indienen van een klacht is er een formulier en dat vindt u in de map op de kamer van de gast.
Uw klacht wordt in alle gevallen vertrouwelijk behandeld. Er zijn geen kosten verbonden aan het voeren van een klachtenprocedure, dat geldt voor de interne en externe procedure, maar ook voor procedures bij Buurtzorg, de huisartsenpraktijk of de landelijke klachtencommissie van VPTZ.

Mondelinge klachten worden in behandeling genomen door de coördinatoren, schriftelijke klachten kunt u indienen bij de klachtenfunctionaris.
Zet uw naam, adres en telefoonnummer in de brief en schrijf zo duidelijk mogelijk op wat er is gebeurd. Vergeet niet de naam van de vrijwilliger waar het om gaat, te vermelden. Als u het moeilijk vindt om uw klacht op te schrijven, dan kunt u hulp vragen van een voor u vertrouwd persoon.

Hoe gaat het verder?

Binnen een week bevestigen we de ontvangst van uw klacht. Er volgt een gesprek met de klachtenfunctionaris en u (in aanwezigheid, indien u dat wilt, van een door u uitgenodigde vertrouwenspersoon). In dit gesprek kunt u nog eens duidelijk vertellen wat er aan de hand is. In dat gesprek zal geprobeerd worden om een oplossing te vinden. Mocht dat niet lukken, dan wordt uw klacht voorgelegd aan het bestuur. Het bestuur zal u een voorstel doen voor oplossing van de klacht. Binnen zes weken na ontvangst van uw klacht ontvangt u dit voorstel (schriftelijk). Wanneer wij van u horen dat u tevreden bent over dit voorstel, eindigt de procedure. Wij sturen u dan een schriftelijke bevestiging. Als u niet tevreden bent over de afhandeling, kunt u de klacht voorleggen aan de Klachtencommissie van VPTZ Nederland.

Landelijke klachtencommissie VPTZ Nederland

De landelijke klachtencommissie VPTZ Nederland is een onafhankelijke commissie waarvan de leden benoemd zijn door de ledenraad en het bestuur van VPTZ Nederland. De leden hebben een juridische achtergrond of een achtergrond in het vrijwilligerswerk, de zorg of het cliëntenbeleid.

De eerste vraag die de commissie zich stelt, is of zij ontvankelijk is voor de klacht die u indient. Als dat zo is, onderzoekt de commissie de zaak en praat zonodig met u en met de betrokken vrijwilligers/coördinatoren/bestuursleden. Vervolgens doet zij uitspraak over de zaak. Deze uitspraak betreft het gegrond of ongegrond verklaren van uw klacht met bijbehorende onderbouwing. Als het mogelijk en nodig is, geeft de commissie bij haar uitspraak één of meer aanbevelingen over te treffen maatregelen.

Het is de bedoeling dat binnen tien weken na het in behandeling nemen van de klacht een uitspraak wordt gedaan. Als het langer duurt, krijgt u daarvan bericht. Als de commissie een uitspraak doet, krijgt u die uitspraak op papier. Binnen een maand na de uitspraak van de commissie laat het bestuur van Hospice Kromme Rijnstreek u weten of en zo ja welke maatregelen worden getroffen om herhaling van uw klacht te voorkomen. Als er geen maatregelen worden genomen op basis van de aanbevelingen, wordt beargumenteerd waarom. Tegen een uitspraak van de klachtencommissie kan geen beroep worden aangetekend. Mocht u besluiten om zelf een gerechtelijke procedure te starten, dan stopt de procedure van de landelijke klachtencommissie.

Waar kunt u terecht?

Dit zijn de namen en adressen waar u terecht kunt:

  1. Stichting Hospice Kromme Rijnstreek t.a.v. klachtenfunctionaris: Mr. L (Leo) van Kippersluis
    Handboog 8
    3994 AD Houten
    Tel. 06-53695432 (privé)

  2. Klachtencommissie van VPTZ Nederland
    Betreffende Hospice Kromme Rijnstreek (1335).
    P/a Barchman Wuytierslaan 10
    3818 LH Amersfoort
    Een klacht kan ook per e-mail ingestuurd worden: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

  3. Buurtzorg Nederland (voor het verpleegkundig team)
    Postbus 697600 AB Almelo
    085 040 3700

    Download de tekst als pdf

Hospice Kromme Rijnstreek
Handboog 8
3994 AD HOUTEN
Tel. 030 - 2 567 990